L’enregistrement des appels téléphoniques, un puissant outil d’analyse

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L’enregistrement des appels téléphoniques, un puissant outil d’analyse

L’enregistrement des appels téléphoniques est courant dans les contacts téléphoniques professionnels. D’ailleurs, vous connaissez probablement la fameuse phrase : « Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré… ». Par ailleurs, elle est invariablement suivie d’un message annonçant votre droit de vous y opposer. En effet, l’enregistrement d’une conversation téléphonique est strictement réglementé. Néanmoins, cela reste un outil très puissant qui offre de nombreuses applications pour votre entreprise. Et c’est l’arme secrète des call-centers.

L’appel téléphonique enregistré est une mine d’informations inestimable

L’avènement du protocole VOIP a apporté au téléphone une puissance décuplée. Car avec une installation de téléphonie IP, vous accédez à de nombreuses fonctions essentielles pour votre entreprise. L’une d’elles est l’enregistrement des appels entrants et des conversations téléphoniques. En outre, il y a de nombreuses raisons de mettre en place un dispositif d’enregistrement des appels téléphoniques. Effectivement, la formation des salariés, les entretiens d’embauche ou le service clients trouveront de nombreux atouts dans les enregistrements de conversations téléphoniques.

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Une conversation téléphonique enregistrée est un excellent support de formation

Les nouveaux salariés passent par une phase d’intégration. De fait, on dit que « c’est en forgeant que l’on devient forgeron ». Donc mieux vaut passer rapidement au travail en conditions réelles. Tout d’abord, les appels téléphoniques de vos clients suivent un certain nombre de process. Ainsi, les enregistrements de conversations téléphoniques offrent une multitude d’informations essentielles. De plus, leur analyse met en lumière les points forts et les erreurs à corriger. Cela permet donc d’augmenter rapidement la qualité des contacts téléphoniques.

L’enregistrement des appels téléphoniques permet d’évaluer les performances de vos services

Effectivement, une entreprise qui ne cherche pas constamment à s’améliorer régresse. Ainsi, l’évaluation des performances dans la durée fait partie des indicateurs essentiels pour définir les axes d’amélioration de vos services. Pour cela, les données contenues dans une conversation téléphonique sont une véritable mine d’or. En effet, on peut y décoder le niveau de compétences des salariés, leur enthousiasme ou encore la qualité de leur écoute. Et sur la base des enregistrements de conversations clients, l’employeur peut mettre en application les stratégies de prospection commerciale.

Accéder aux données d’une conversation grâce à son enregistrement

Que ce soit pour un entretien d’embauche, une vente par téléphone ou encore une conférence téléphonique, une écoute ultérieure apporte de nombreuses informations. Pour ce faire, l’enregistrement des conversations permet l’exploitation des données qu’elles contiennent. Et en voici diverses applications :

Alors gageons que vous trouverez d’autres missions à votre dispositif d’enregistrement des appels téléphoniques.

Les services clients, champions de l’enregistrement des appels téléphoniques

C’est probablement à l’appel d’une hotline qu’on vous avertit le plus souvent que « la conversation téléphonique va être enregistrée à des fins de formation ». Pourtant, rien d’étonnant à cela si l’on tient compte de l’évolution actuelle de la relation clients. En effet, aujourd’hui, près de 90 % des consommateurs affirment consulter les avis clients avant d’acheter un service ou un bien de consommation.

Aussi, il n’est pas rare que vous receviez un formulaire de satisfaction après l’appel téléphonique à un service clients. D’ailleurs, la qualité d’une entreprise se juge à sa capacité à répondre aux attentes de ses clients, qui, qui plus est, ont évolué pour devenir toujours plus exigeantes. Certainement, l’importance de la qualité du service par téléphone est donc bien réelle et l’enregistrement des appels clients offre un suivi complet de chaque conversation téléphonique.

Le poids de l’enregistrement des appels téléphoniques en matière de sécurité

Malheureusement, le téléphone n’apporte pas que des bonnes nouvelles. C’est pourquoi l’enregistrement des appels téléphoniques entrants peut s’avérer fort utile en cas d’appel malveillant. Effectivement, il peut arriver qu’une conversation téléphonique « dérape » si votre interlocuteur perd son sang-froid. Et c’est sans compter sur l’existence le harcèlement et les menaces de toutes sortes. Mais heureusement, la protection de votre entreprise et de vos salariés peut bénéficier de l’enregistrement des appels.

Pourtant, il n’est pas possible d’enregistrer tous les appels téléphoniques sans distinction, nous verrons plus loin pourquoi. Néanmoins, en cas de menaces, d’insultes ou de malveillance téléphonique, un enregistrement peut s’avérer fort utile. En effet, il suffit d’enclencher l’enregistrement de l’appel au moment où celui-ci prend une mauvaise tournure. Puis, les informations recueillies peuvent vous permettre de déposer une plainte pénale si la gravité des propos le justifie.

Qu’en est-il de la loi et des enregistrements de conversations téléphoniques ?

Il s’agit de faire la part des droits de chacun. Pour cela, le règlement général sur la protection des données (RGPD) garantit la protection de la vie privée de chacun. Et en France, la commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) est en charge de la protection des données et de la vie privée. De plus, on trouve les textes de référence dans le Code civil, le Code du travail et le Code pénal.

Qu’est-ce que la loi interdit en matière de système d’enregistrement des appels ?

L’enregistrement d’une conversation à laquelle on ne participe pas et l’enregistrement d’une personne à son insu sont interdits. Par ailleurs, seuls les services d’urgence officiels ont droit à un dispositif d’enregistrement des appels téléphoniques permanent ou systématique. D’autre part, l’enregistrement des salariés par l’employeur ne peut servir qu’à la formation, l’évaluation ou l’amélioration des services. À ce titre, il est interdit de coupler un enregistrement audio à une capture de l’écran d’un collaborateur.

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Comment respecter les droits de chacun avec un dispositif d’enregistrement des appels ?

La première règle est l’information. Les salariés, comme les clients, doivent être informés de l’enregistrement d’un appel téléphonique. Il convient de mettre en place un cadre strict d’utilisation des enregistrements dans votre entreprise. Lors d’un appel, il faut :

Informer l'interlocuteur de son droit à l'opposition
Expliquer la finalité recherchée
Autoriser un droit d'accès aux données enregistrées, ainsi qu'à leur rectification
Informer de la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la CNIL

Il est obligatoire de garantir la protection des enregistrements recueillis. Leur utilisation doit être réservée au personnel habilité, avec une traçabilité des actions effectuées. Les enregistrements de conversations téléphoniques ne peuvent être conservés au-delà de 6 mois.

Donnez les moyens à votre entreprise de gérer efficacement chaque appel ou conversation

Une installation de téléphonie IP inclut un dispositif d’écoute et d’enregistrement d’appel. Vous avez accès à toutes les fonctionnalités sur un écran tactile professionnel. Les nombreux avantages du système sont disponibles également sur smartphone, iPhone comme Android. La mise en application des enregistrements audio dans vos services ne vous apportera que des avantages.

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